Tre sätt riktad kommunikation kan säkerställa konsumenters förtroende

Av Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe 

Den berömda amerikanska affärsmannen Thomas J. Watson sa ”det svåraste med förtroende är att det är mycket svårt att bygga och mycket lätt att förstöra”. Detta är onekligen sant för varumärken 2017.  

Konsumenter matas med över 5 000 annonser varje dag. Allt detta brus gör det svårt för varumärken att nå fram och svårt för konsumenter att veta vilka de ska lita på. 

Förtroende och en känsla av att känna sig värdefull är faktorer som påverkar varje företags slutresultat. 57 % av konsumenterna rapporterade i Ricohs undersökning Triple R att de spenderar mer på varumärken som får dem att känna sig värdefulla. 42 % har större förtroende för de företag som riktar sin kommunikation och gör den personlig än de som inte gör det. 

Oavsett om ett företag säljer till den breda massan eller endast till beslutsfattare finns det tre viktiga steg för att utveckla ett förtroende genom kommunikation: 

1. Använd data för detaljer – Hur är det möjligt att ens fundera över att skapa förtroende om du inte vet exakt vem du säljer till? Det är det inte. Utan insikt i konsumenters individuella beteende misslyckas alla försök till personlig kommunikation, eller än värre, upplevs kommunikationen falsk. Börja med att sammanställa vad din organisation redan vet genom den data du redan har. Kom också ihåg att bäst blir det när alla samarbetar. Att få kommunikation att fungera är inte en uppgift som en del av organisationen kan lösa ensam. Alla delar av företaget måste söka efter sätt att organisera, hantera och använda information för att skapa bra, riktad, kundkommunikation. Tekniska hjälpmedel som plattformar för Customer Communication Management, som levererar rätt information till rätt kund, i rätt tid och format, gör att du kan komma långt i din strävan efter att göra kommunikationen personlig.   
2. Kunskap om när konsumenter värdesätter riktad kommunikation som mest – Ingen vill känna sig besvärad. 70 % av konsumenterna i undersökningen föredrar företag som fokuserar på deras behov under och efter inköpet. Med det i åtanke är det helt naturligt att företag erbjuder konsumenter personliga rabatter och erbjudanden efter ett köp för att få dem att handla mera. Ge konsumenter så få skäl som möjligt att gå till någon annan genom att bearbeta dina kundrelationer som en pågående resa. Ingen enkel engångstransaktion här inte.  
3. Det är bra att prata – En enkel tvåvägskommunikation är helt avgörande i uppbyggandet av konsumenters förtroende. Människor gillar att prata med andra människor. Det är oerhört frustrerande att veta att man pratar med en robot eller om det känns som att skrika i ett tomt rum. Företag måste ha en mänsklig touch för att kännas trovärdiga. 41 % av konsumenterna väljer att kommunicera med företag via e-post efter att de har gjort ett inköp. Att ha processer och teknologi bakom detta kan mycket väl resultera i lönsamma återkommande köp. Hastighet är också väldigt viktigt. 47 % anser att det är en avgörande faktor för deras framtida lojalitet. Automatiserad teknik kan visa sig vara oerhört väsentligt för att flagga för och reagera på kundfrågor snabbt och konsekvent.

I grund och botten förlitar sig dessa tre steg på någon form av datainhämtning och analys. När det gäller kundkommunikation kan företag lockas av att använda ett tillvägagångssätt enligt ”one-size-fits-all”. Men det är en intelligent användning av kunddata som kan skräddarsy kommunikationen och hjälpa till att bygga långsiktiga och lojala kundrelationer. 
Hur som helst, de konsumenter vi pratade med i undersökningen sa tydligt att företag måste vara försiktiga och hitta en balans. 89 % av kunderna säger att de skulle lämna köpprocessen om de känner att ett företag är för inkräktande. Tänk dig att förlora 9 av 10 potentiella kunder som ett resultat av att vara för angelägen! 

Tydlighet och transparens är nödvändigt för att säkerställa återkommande kunder och för att bygga förtroende. Hur ett företag samlar in, hanterar och använder data har aldrig varit så viktigt – speciellt i en konkurrensutsatt digital värld. För mer information, se http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/se/triple-r/.