Tre enkla steg för att träffa rätt med marknadskommunikationen

Det här är en situation vi alla känner igen – man kommer hem från jobbet efter en lång arbetsdag och hittar ett berg av reklamblad, broschyrer, flygblad och räkningar i brevlådan eller i en hög innanför dörren. Utöver det kommer det en flod av skräppost, sms och telefonsamtal från olika företag. Den genomsnittliga konsumenten får nästan 50 marknadsföringsbudskap av det här slaget varje vecka, enligt en undersökning1 som gjorts på uppdrag av Ricoh nyligen. Med tanke på mängden skräppost är det ett under att vi kan hitta det som faktiskt är relevant för oss. Faktum är att de flesta inte gör det.

Frågan är därför vad företagen kan göra för att se till att deras marknadskommunikation, och därigenom deras tjänster, sticker ut. Svaret ligger i de svar kunderna själva ger. Vid varje kontakt med en kund får företaget nya pusselbitar som visar vad som är viktigt för just den personen. Med lite skicklighet kan denna information matchas mot produkterbjudanden så att service och interaktion kan kundanpassas.

Oavsett om man använder ett internt program eller anlitar externa konsulter måste det verktyg man använder för kundkommunikation ta hänsyn till tre faktorer som är helt avgörande för hanteringen av kundrelationer:
1) Koppla samman - När företag växer kan kunddata hamna i olika databaser och bli väldigt svårtillgänglig. Detta kan resultera i att företaget får svårt att skapa sig en bild av vilka kunder man försöker nå. Det är helt nödvändigt att viktiga uppgifter kopplas samman och att all kundinformation sparas i en lättillgänglig och sammanhållen databas. När nya uppgifter tillkommer i samband med en kundkontakt ska dessa läggas in i databasen så att kundprofilen utökas och förståelsen för kunden ökar.
2) Anpassa och göra relevant - Kunddata måste kopplas ihop med det innehåll som bäst passar kundernas egna behov och omständigheter. Företaget bör utforma dokument som säkerställer att viktig information enkelt kan anpassas och skräddarsys för att bli relevant. Ett företag i finanssektorn kan exempelvis matcha olika låneprodukter mot kunddata för att identifiera vilka kunder ett visst erbjudande är mest relevant för. Viss specifik information kan då kommuniceras till rätt personer om man utgår från en standardmall som enkelt kan modifieras.
3) Rätt person, rätt format - Nästan hälften av alla konsumenter föredrar att få marknadskommunikation både på papper och via internet. Sex av tio konsumenter menar också att kvaliteten på den tryckta kommunikationen direkt påverkar hur de uppfattar företaget. När man vet i vilket format en kund föredrar att få information kan budskap och arbetsflöden styras antingen mot skrivarrummet eller mot det digitala systemet.

Kunderna upplever det som kaotiskt att få alltför mycket information. Undersökningen som gjorts på uppdrag av Ricoh visar att 25 procent av konsumenterna har missat ett betalningsdatum, medan 39 procent missat erbjudanden och rabatter när de varit tvungna att gå igenom diverse ”oviktigt” för att hitta det som är viktigt. Eftersom 70 procent uppger att de blir frustrerade av all den irrelevanta information de får är det tydligt att budskapet från konsumenterna är att "det får vara någon måtta".

För konsumenter har det aldrig varit lättare att interagera med företag på sina egna villkor, vilket till stor del beror på mobiltelefonernas och de sociala mediernas stora utbredning. Det leder till att konsumenter lätt kan avfärda de företag de inte tycker kommunicerar på det sätt de skulle önska. Nästan sju av tio säger att de skulle vara mindre lojala mot ett företag som skickar irrelevant information. Sex av tio säger att de skulle köpa mindre2. Det handlar därför inte bara om kundernas irritation – utan även om förtroende och lojalitet.

De mest framgångsrika företagen är de som utnyttjar sin kunddata för att rikta kommunikationen åt rätt håll. Den goda nyheten är att även kunderna är med på det tåget. Samma undersökning visar nämligen att 80 procent av konsumenterna är villiga att dela med sig av personlig information så att de får den information som är relevant för dem.

Det är tydligt vad företagen bör dra för lärdom av detta – kommunicera rätt eller släpp fram den konkurrent som gör det.

Magnus Christerson, Marketing Director, Ricoh Sverige AB
¹ Ricoh Europe – Communications Crackdown
² Ricoh Europe – Communications Crackdown