84 procent av alla konsumenter är beredda att vidta åtgärder mot missriktad irrelevant kommunikation

10 februari 2016
Konsumenter i Europa översvämmas av irrelevant kommunikation och skräpmejl från olika leverantörer. Majoriteten, 84 procent, är redo att vidta åtgärder avslöjar en ny undersökning som sponsrats av Ricoh Europe. 80 procent är också villiga att bidra med personlig information för att säkerställa att kommunikationen blir riktad och relevant.
Irrelevant kommunikation, både online och tryckt, är en börda för över två tredjedelar av Europas konsumenter. De anser att en fjärdedel av vad de tar emot är rent skräp. Sex av tio anser att det är mer frustrerande att ta emot skräpmejl än att pendla fram  och tillbaka från jobbet.   

Utöver ren frustration drabbas kunder negativt eftersom de inte kan sålla bland den enorma mängden information, både irrelevant och av dålig kvalitet. En fjärdedel (25 procent) har missat en faktura, över en tredjedel har varit osäkra på hur mycket de ska betala för en tjänst (34 procent), och 39 procent har gått miste om erbjudanden de har varit berättigade.

Företag måste vara medvetna om att irrelevant kommunikation påverkar kunders lojalitet, förtroende och anslag samt att konsumenter inte är rädda för att agera. Två tredjedelar (65 procent) rapporterar att de är mindre lojala mot ett varumärke som spammar dem med irrelevant information, och samma antal kunder vill spendera mindre hos den leverantören (63 procent). 57 procent kan tänka sig att gå så långt som att säga upp sitt avtal. En femtedel av alla konsumenter har bytt leverantör, en annan femtedel har klagat, och en av tio har tagit sig tid att klaga hos en myndighet.
     
– När det gäller relevans och volym av kommunikation som skickas ut av företag har konsumenterna klart och tydligt talat om att det räcker! Det har aldrig varit enklare att kommunicera direkt med sina kunder, men digitaliseringen har gjort det precis lika enkelt att spamma. Företag måste vara väldigt försiktiga så att de inte stjälper effektiviteten i viktiga kommunikationskanaler. Konsekvenserna kan bli väldigt stora om man hanterar detta på fel sätt så att konsumenterna flyr. Att slå an rätt ton i rätt ögonblick är avgörande. En alltmer konkurrensutsatt marknad, en tillströmning av mycket ambitiösa nystartade företag och det enkla faktum att kunder förväntar sig mer från sina leverantörer innebär att behovet att rikta och kvalitetsgranska både digital och tryckt kommunikationen aldrig har varit större, säger Magnus Christerson, marknadsdirektör, Ricoh Sverige.

Majoriteten konsumenter (64 procent) anser att det kan göras mer för att anpassa kommunikationen efter individuella omständigheter. Åtta av tio är till och med villiga att dela med sig av personliga uppgifter som internetvanor, löneklass och patientjournaler för att möjliggöra detta.

Konsumenter föredrar i allt större grad att ta emot information ifrån olika företag och organisationer digitalt; nyhetsbrev och uppgraderingar (74 procent), kontoutdrag och räkningar (67 procent) och uppdaterade villkor (64 procent).

– Konsumenter vill uppleva att företag har tagit sig tid att lära känna dem som individer och att de slutar att bombardera dem med både förvirrande och meningslös information. Lämplig och avvägd användning av konsumenters personuppgifter är avgörande. Oavsett om de föredrar digital kommunikation, som digitala kontoutdrag, eller en blandning av elektronisk och pappersbaserad kommunikation finns det ingen ursäkt att inte använda den insikten för att säkerställa att kommunikationen är skräddarsydd, vilket i sin tur gör den effektiv, fortsätter Christerson.

Den sektor som för närvarande skickar ut den mest relevanta informationen till konsumenter är den offentliga sektorn (42 procent), finansiella tjänster (39 procent), allmännyttiga företag som el-, och vattendistributörer (37 procent) och sjukvården (36 procent). Med de allmännyttiga företagen undantagna har dessa industrier även ansetts vara de mest pålitliga när det gäller hantering av kundinformation. Men ingen enskild sektor har fått över 50 procent positiv kritik av konsumenterna. Det betyder att det fortfarande finns mycket att göra inom alla branscher för att få upp förtroendet för sin kundkommunikation.

– För att göra det måste företag effektivisera hur de samlar in, distribuerar och hanterar data för att säkerställa en enhetlig hantering i alla kanaler. Information som kunder tillhandahåller när de skapar sitt konto eller registrerar sitt kort till exempel bör användas för att skapa kampanjerbjudanden och uppdateringar, som inte bara är personliga utan också har relevans i deras situation. Det resulterar i att kunden känner sig uppskattad, vilket driver lojalitet och i slutändan ger verksamheten fördelar, avslutar Christerson.

Mer information finns på www.ricoh.se.